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关于开展水管家回访企业用户的通知
为持续提升供水服务质量,全方位服务用户,增强企业用户的幸福感、满意度,经公司领导同意决定开展水管家回访企业用户活动。
一、适用范围
水管家对供水区域内已接用自来水的企业用户进行回访。
二、回访分工
根据供水区域划分设立六个回访小组,由相关部门负责人担任组长,公司党委委员分派到小组中,并从市场发展部、营业处、客户服务中心、管网运行部等部门抽派人员担任组员,在组长的统一组织下,对小组区划内的企业用户进行回访。
三、回访时间及方式
各回访小组自行制定回访计划,通过上门回访、电话回访等形式每年对区划内企业回访二次以上。上门回访用户要提前预约,按约定时间上门与用户沟通。电话回访时要考虑到用户的时间安排,不打扰用户。
四、回访内容
了解用户对水质、水压、水量、服务方面是否满意,是否有其他方面的用水需求,对公司以及对供水方面的意见建议。
五、回访问题处理
1.回访完毕后,回访人要在2个工作日内形成回访报告并上交小组长。
2.对用户提出的意见建议及时反馈相关部门负责人;对涉及优化业务流程、完善规章制度等企业管理内容的,提交公司党委研究讨论,建立健全公司层面的制度规定,提升服务规范。
3.对用户提出的意见,已制定整改措施、完成整改任务的,要及时进行二次回访,告知用户问题的整改进度和整改结果;对短期内无法完成整改的,要通过二次回访,向用户做出说明。
4.用户对公司相关服务人员服务态度不满意的,回访小组要及时向公司分管领导汇报,调查清楚后按照规定启动责任追究程序,同时按照绩效考核办法扣罚责任部门或直接责任人当月绩效工资。
5.公司纪检监察室在收到回访报告后的5个工作日内对部分回访用户进行再次回访,确认公司回访工作质量以及服务评价。
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